Pokój bez działającej klimatyzacji, widok na parking zamiast na morze, trwający remont czy brudna łazienka – jeśli hotel nie spełnia warunków przedstawionych w ofercie, nie musisz się z tym godzić. Turyści korzystający z wycieczek organizowanych przez polskie biura podróży mają prawo domagać się usunięcia problemu, obniżenia ceny, a w niektórych przypadkach również odszkodowania.
Reklamację zgłoś od razu
Jeżeli po przyjeździe okaże się, że hotel lub pokój odbiega od tego, co zostało opisane w umowie lub katalogu, nie warto czekać do końca urlopu.
Problem należy jak najszybciej zgłosić recepcji hotelu oraz rezydentowi lub przedstawicielowi biura podróży. Organizator powinien otrzymać możliwość usunięcia nieprawidłowości jeszcze podczas pobytu.
Co może być podstawą reklamacji?
Powodem do reklamacji mogą być między innymi:
- niedziałająca klimatyzacja,
- brak obiecanego widoku na morze,
- pokój o niższym standardzie niż wykupiony,
- remont i hałas, o których nie informowano przed wyjazdem,
- brak dostępu do basenu, restauracji lub innych usług obiecanych w ofercie,
- problemy z wodą lub prądem,
- zły stan sanitarny pokoju.
Kluczowe jest to, aby usługa była niezgodna z zawartą umową lub ofertą przedstawioną przed zakupem wycieczki.
Zbieraj dowody
Jeżeli problem nie zostanie szybko rozwiązany, warto wykonać zdjęcia i nagrania oraz zachować korespondencję z hotelem lub rezydentem.
Im lepiej udokumentowane nieprawidłowości, tym łatwiej później dochodzić swoich praw.
Czego możesz żądać?
W zależności od sytuacji podróżny może domagać się:
- usunięcia usterki,
- zmiany pokoju,
- zapewnienia usługi zgodnej z umową,
- obniżenia ceny imprezy turystycznej,
- odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
W wielu przypadkach hotel lub organizator proponuje również rekompensatę, np. darmową kolację, dodatkowe świadczenia lub późniejsze wymeldowanie.
Odpowiada nie tylko hotel
Jeżeli wyjazd został wykupiony w polskim biurze podróży, odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy ponosi organizator wycieczki.
Oznacza to, że nawet jeśli problem wynika z działania hotelu, po powrocie można złożyć reklamację do biura podróży i dochodzić swoich roszczeń zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych.
Nie zwlekaj z reklamacją
Eksperci przypominają, że zgłoszenie problemu jeszcze podczas pobytu znacząco zwiększa szanse na jego rozwiązanie. Warto również zachować wszystkie dokumenty, zdjęcia oraz potwierdzenia zgłoszeń, ponieważ mogą być potrzebne przy późniejszej reklamacji.
FAQ
Czy każda usterka daje prawo do reklamacji?
Nie. Reklamację można złożyć wtedy, gdy usługa jest niezgodna z umową lub ofertą przedstawioną przed wyjazdem.
Czy trzeba zgłosić problem na miejscu?
Tak. Najlepiej zrobić to od razu w hotelu oraz poinformować rezydenta lub organizatora wyjazdu.
Czy po powrocie można domagać się zwrotu części kosztów?
Tak. Jeżeli wyjazd został kupiony w polskim biurze podróży, można złożyć reklamację i ubiegać się o obniżenie ceny, odszkodowanie lub inną rekompensatę.
