Rezerwujesz hotel w Ayia Napa, płacisz za klimatyzację, a tuż przed lądowaniem dostajesz wiadomość, że przenoszą cię gdzie indziej. Na miejscu okazuje się, że standard nowego obiektu „woła o pomstę do nieba”. Co robić?
W szczycie sezonu wakacyjnego coraz więcej turystów przyjeżdżających na Cypr skarży się na przypadki nagłej zmiany hotelu – tuż przed przylotem lub już po wylądowaniu. Zgłoszenia dotyczą głównie rezerwacji dokonanych przez platformę Booking.com. Turyści są informowani o zmianie SMS-em lub przez WhatsAppa, często w ostatniej chwili. Gdy docierają na miejsce, okazuje się, że standard nowego hotelu nie ma nic wspólnego z pierwotną rezerwacją.
„Dowiedziałem się 10 minut przed lądowaniem”
Jeden z czytelników Cypr24 opisał sytuację, która wydarzyła się w Ayia Napa:
„10 minut przed lądowaniem dostałem wiadomość na WhatsAppie, że mam udać się do innego hotelu. Rezerwowałem przez Booking. Nowy hotel nie ma w ogóle podobnych standardów – brak klimatyzacji, słabe warunki. Przyleciałem o północy, musiałem gdzieś się przespać. W pierwotnym hotelu nie było nikogo na recepcji. Dzwoniłem do Booking, ale powiedziano mi, że dostanę odpowiedź w ciągu 12 godzin. I tyle”.
To typowa sytuacja, w której klient został postawiony przed faktem dokonanym. Lot o późnej porze, brak obsługi w zarezerwowanym hotelu i informacja o zmianie przekazana tuż przed lądowaniem – to wszystko sprawiło, że turysta nie miał żadnego realnego wyboru. Musiał przyjąć to, co mu zaoferowano, aby mieć gdzie spędzić noc. Była to decyzja wymuszona okolicznościami, a nie dobrowolna zgoda na zmianę warunków.
W takiej sytuacji – mimo że skorzystał z gorszego noclegu – nie traci prawa do reklamacji ani do ubiegania się o odszkodowanie. Wręcz przeciwnie: fakt, że został zmuszony do zaakceptowania gorszych warunków, wzmacnia jego roszczenia wobec właściciela obiektu i platformy pośredniczącej.
Kiedy taka zmiana jest nielegalna?
Hotele i apartamenty mogą zaproponować zmianę obiektu, ale tylko za zgodą klienta i pod warunkiem zapewnienia równorzędnych lub lepszych warunków. Samowolna zmiana bez uprzedzenia, zwłaszcza na obiekt niższego standardu, jest sprzeczna z unijnym prawem konsumenckim.
Dotyczy to również sytuacji, w której rezerwacja została dokonana przez pośrednika – np. Booking.com. Wówczas odpowiedzialność ponosi zarówno właściciel obiektu, jak i platforma, o ile chodzi o tzw. partnerów profesjonalnych (czyli nie osoby prywatne).
Brak klimatyzacji, inna lokalizacja – dokumentuj wszystko
Jeśli po przyjeździe okazuje się, że nowy obiekt:
- nie posiada opłaconych udogodnień (np. klimatyzacji),
- znajduje się w innej lokalizacji niż pierwotny hotel,
- ma niższy standard, brak recepcji lub zły stan techniczny,
wówczas warto zebrać jak najwięcej dowodów: zdjęcia, nagrania, zrzuty ekranu, korespondencję i faktury. Tylko wtedy będzie można skutecznie dochodzić zwrotu pieniędzy lub odszkodowania.
Gdzie dzwonić i pisać, gdy masz problem?
Booking.com – pomoc klienta:
+48 22 306 08 52 (całodobowo), booking.com/help
Po zalogowaniu można skorzystać z czatu lub zgłoszenia reklamacji. W sytuacjach nagłych należy zaznaczyć, że sprawa ma charakter pilny.
ECC Cyprus – Europejskie Centrum Konsumenckie na Cyprze:
+357 2286 4591, [email protected], ecccyprus.gov.cy
Deputy Ministry of Tourism (Cypryjska Organizacja Turystyczna):
+357 2269 1110, [email protected], visitcyprus.com
KEPO – Cypryjski Związek Konsumentów:
+357 7000 7009, [email protected], kepo.org.cy
ECC Polska – pomoc transgraniczna:
+48 22 55 60 118, [email protected], konsument.gov.pl
FAQ
Czy hotel może zmienić moją rezerwację bez mojej zgody?
Nie. Każda zmiana musi być zaakceptowana przez klienta i dotyczyć obiektu o co najmniej takim samym standardzie.
Co zrobić, gdy dostanę wiadomość o zmianie hotelu tuż przed przylotem?
Po pierwsze: nie akceptuj automatycznie zmiany. Po drugie: kontaktuj się z serwisem, dokumentuj wszystko i domagaj się zapewnienia równorzędnych warunków.
Czy mogę domagać się zwrotu pieniędzy lub rekompensaty?
Tak. Jeśli zmiana była jednostronna, a otrzymany obiekt jest gorszy, masz prawo do zwrotu części lub całości kosztów, a także do odszkodowania.
